Đề thi cuối kỳ TNKH 2020-2021 (có đáp án) - Trải nghiệm khách hàng UEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ THI CUỐI KỲ Học kỳ I Năm học 2020 - 2021 (Được sử dụng tài liệu) Môn: Trải nghiệm khách hàng Thời lượng: 60 phút Câu 1: Có ý kiến cho rằng “Phần lớn quyết định mua hàng của khách hàng là do tác động của các chương trình khuyến mãi mà khách hàng nhận được ngay tại thời điểm mua hàng”, bạn có nhận xét gì về ý kiến này? Cho ví dụ để làm rõ ý kiến của mình. Câu 2: Trình bày 1 chương trình quảng cáo trên truyền hình mà nhà tiếp thị đã ứng dụng thuyết điều kiện cổ điển vào các sản phẩm/ dịch vụ của mình? Mục đích chủ yếu mà nhà tiếp thị muốn hướng đến trong chương trình quảng cáo này là gì? Câu 3: Giả sử rằng bạn là nhà tổ chức chương trình và có quyết định cao nhất đến hoạt động này, trình bày 1 phương án kích hoạt nhu cầu đối với sản phẩm du lịch “Nha Trang biển gọi” của công ty bạn cho khách hàng là những khách du lịch từ Châu Âu trong dịp hè. BÀI LÀM Câu 1: Tiến trình ra quyết định mua hàng gồm 5 giai đoạn: Nhận biết vấn đề → Tìm kiếm thông tin → Đánh giá các phương án → Ra quyết định → Đánh giá kết quả sau quyết định. Tiến trình ra quyết định cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố tình huống như: đặc điểm người tiêu dùng, đặc điểm công việc, cấu trúc ra quyết định và sự có mặt của nhóm. Tùy vào mức độ động cơ, khả năng và cơ hội (MAO) đối với việc mua thương hiệu/sản phẩm là khác nhau theo người tiêu dùng và tình huống, dẫn đến mức độ nỗ lực khác nhau. Do vậy, ý kiến "Phần lớn quyết định mua hàng của khách hàng là do tác động của các chương trình khuyến mãi mà khách hàng nhận được ngay tại thời điểm mua hàng" đúng 1 phần, vì các chương trình khuyến mãi thực sự có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, quyết định mua hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, giá cả, thương hiệu, nhu cầu cá nhân, và trải nghiệm trước đó. - Giải thích: + Chương trình khuyến mãi: Khuyến mãi như giảm giá, mua 1 tặng 1, hoặc tặng quà kèm theo sản phẩm có thể thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng. Sự khuyến khích về tài chính hoặc lợi ích tức thời làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn. + Các yếu tố khác: Ngoài khuyến mãi, quyết định mua hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng sản phẩm, độ tin cậy của thương hiệu, nhu cầu hiện tại của khách hàng, và sự so sánh với các sản phẩm khác. Ví dụ: + Khuyến mãi trong siêu thị: Khi mua hàng tại siêu thị, nhiều khách hàng quyết định mua sản phẩm vì thấy có khuyến mãi giảm giá ngay tại kệ hàng. Một khách hàng có thể không có kế hoạch mua sữa, nhưng khi thấy chương trình giảm giá 20% cho hộp sữa mà họ thường dùng, họ sẽ quyết định mua hàng. + Khuyến mãi điện tử: Các cửa hàng điện tử thường có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn trong dịp lễ như Black Friday hoặc Tết. Khách hàng thường mua sắm nhiều hơn khi thấy các sản phẩm điện thoại, laptop giảm giá mạnh. Câu 2: - Chương trình quảng cáo: Quảng cáo nước ngọt Coca-Cola trên truyền hình. - Ứng dụng thuyết điều kiện cổ điển: + Thuyết điều kiện cổ điển (Classical Conditioning) là quá trình học tập trong đó một phản ứng tự nhiên (không có điều kiện) với một kích thích cụ thể (kích thích không điều kiện) trở thành phản ứng với một kích thích mới (kích thích có điều kiện) sau khi hai kích thích này được liên kết với nhau một cách có hệ thống. + Trong quảng cáo Coca-Cola, nhà tiếp thị sử dụng các hình ảnh vui vẻ, âm nhạc sôi động, cảnh mọi người vui vẻ, và mùa hè sảng khoái để kết hợp với hình ảnh chai Coca-Cola. Sau nhiều lần xem quảng cáo, khách hàng sẽ liên kết Coca-Cola với cảm giác vui vẻ, sảng khoái và thú vị. - Mục đích: + Tạo ra liên kết cảm xúc: Nhà tiếp thị muốn khách hàng cảm thấy vui vẻ và sảng khoái khi nghĩ đến hoặc nhìn thấy Coca-Cola. + Tăng cường nhận diện thương hiệu: Liên kết thương hiệu Coca-Cola với các cảm xúc tích cực giúp tăng cường sự nhận diện và yêu thích thương hiệu. + Thúc đẩy hành vi mua hàng: Khi khách hàng trải qua những cảm xúc tích cực và có liên kết với sản phẩm, họ có khả năng cao sẽ chọn mua sản phẩm khi cần giải khát. Câu 3: - Chiến dịch quảng cáo đa kênh: + Truyền hình và online: Quảng cáo trên các kênh truyền hình phổ biến và các trang web du lịch ở Châu Âu, như Lonely Planet, TripAdvisor, và các mạng xã hội như Facebook, Instagram. + Video quảng cáo: Sản xuất video quảng cáo chuyên nghiệp giới thiệu vẻ đẹp của Nha Trang, các hoạt động du lịch như lặn biển, thăm quan các đảo, nghỉ dưỡng tại các khu resort sang trọng. - Chương trình khuyến mãi hấp dẫn: + Giảm giá đặc biệt: Giảm giá 20-30% cho các tour du lịch đặt trước 3 tháng, hoặc tặng đêm nghỉ miễn phí tại các resort. + Gói dịch vụ trọn gói: Cung cấp các gói du lịch trọn gói bao gồm vé máy bay, khách sạn, ăn uống, và các hoạt động vui chơi với giá ưu đãi. - Hợp tác với các đại lý du lịch lớn: + Hợp tác với các đại lý du lịch tại Châu Âu: Như TUI, Thomas Cook, và các trang web đặt tour nổi tiếng để quảng bá chương trình du lịch "Nha Trang biển gọi". + Chuyến khảo sát dành cho đại lý: Mời các đại lý du lịch đến Nha Trang trải nghiệm thực tế để họ có thể quảng bá chân thực hơn đến khách hàng. - Trải nghiệm văn hóa và ẩm thực: + Sự kiện ẩm thực: Tổ chức sự kiện ẩm thực Việt Nam tại các thành phố lớn ở Châu Âu để giới thiệu các món ăn đặc sản của Nha Trang và tạo hứng thú du lịch. + Chương trình văn hóa: Kết hợp các buổi biểu diễn nghệ thuật truyền thống và hiện đại của Việt Nam, giới thiệu văn hóa và phong cách sống của người Việt. - Tiếp thị qua người ảnh hưởng:C + KOLs và Influencers: Mời các KOLs và influencers nổi tiếng tại Châu Âu tham gia và trải nghiệm tour du lịch tại Nha Trang, sau đó chia sẻ trải nghiệm qua các kênh truyền thông xã hội của họ. + Blog du lịch: Hợp tác với các blogger du lịch để viết bài và làm video về chuyến đi Nha Trang, nhấn mạnh những điểm đến đẹp và trải nghiệm tuyệt vời.