Slide bài giảng Chương 3

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT Marketing căn bản HÀNH VI KHÁCH HÀNG ThS. Cung Thục Linh Nội dung chương 1. Khái niệm và mô hình hành vi 3. Quá trình ra quyết định mua 2. Các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng 3.1 Trước khi mua 2.1 Nhóm yếu 3.2 Trong khi mua tố văn hóa 3.3 Sau khi mua 2.2 Nhóm yếu tố xã hội 4. Các kiểu hành vi mua 2.3 Nhóm yếu tố cá nhân 5. Quyết định mua hàng của 2.4 Nhóm yếu tố tâm lý tổ chức Department of Communica on 2 1. Khái niệm và mô hình hành vi khách hàng Department of Communica on 3 1.1 Khái niệm Hãy kể lại quá trình bạn mua và sử dụng laptop của mình Department of Communica on 4 1.1 Khái niệm Trước khi đến cửa hàng: - Tìm hiểu các loại laptop trên Internet - Hỏi ý kiến người thân, bạn bè Trong cửa hàng: - xem mẫu mã - hỏi nhân viên Department of Communication 5 1.1 Khái niệm Sau khi mua laptop: - Sử dụng cho các mục đích khác nhau: học tập, làm việc, giải trí, giao tiếp... Khi không dùng nữa: - cho người khác - bán đi - bỏ đi Department of Communica on 6 1.1 Khái niệm Hành vi khách hàng là tổng thể quá trình mà khách hàng lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Department of Communication 7 Đâu là hành vi khách hàng? A. Thử quần áo tại shop C. Quyên góp đồ chơi B. Đăng ký khóa học tiếng Anh D. Tất cả đều đúng Department of Communica on 8 1.2. Mô hình hành vi khách hàng Các tác nhân kích thích Marketing Các tác nhân kích thích của môi trường Sản phẩm Kinh tế Giá cả Công nghệ Phân phối Pháp luật Xúc tiến Văn hóa (trong tầm (ngoài tầm kiểm soát của kiểm soát của doanh nghiệp) doanh nghiệp) Department of Communica on 9 “Hộp đen” ý thức người tiêu dùng Phản ứng của người tiêu dùng - Các đặc tính của người mua - Quan điểm và sở thích mua hàng - Hành vi mua hàng: mua gì, khi nào, ở đâu, bao nhiêu - Quan điểm về mối liên hệ giữa thương hiệu và công ty - Quy trình ra quyết định của người mua ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT