Slide TNKH C3.2 - Trải nghiệm khách hàng UEL

CHƯƠNG 3 GIA ĐÌNH & NHÓM THAM CHIẾU Nhà xuất bản American Iron: "Bạn không mua một chiếc Harley vì nó là một chiếc xe tuyệt vời, bạn mua một chiếc Harley để trở thành một phần của gia đình." VN, Nhật, Trung Quốc, châu Mỹ La Tinh gia đình là trung tâm, người dân có trách nhiệm cao với gia đình truyền thông tập trung vào lợi ích “vun vén hạnh phúc gia đình” hơn là đề cao lợi ích cá nhân. 1 NỘI DUNG 1. Định nghĩa và phân loại nhóm tham chiếu 2. Ảnh hưởng của nhóm tham chiếu đến hành vi người tiêu dùng 3. Trải nghiệm khách hàng dựa trên nhóm tham chiếu 2 2. NHÓM THAM CHIẾU A. Nhóm tham chiếu Nhóm tham chiếu là một cá nhân hoặc nhóm người có thật hoặc tưởng tượng, có ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá, nguyện vọng hoặc hành vi của một cá nhân. N.cứu về cai thuốc lá - tác động rõ nét của nhóm tham chiếu: người hút thuốc có xu hướng bỏ thuốc theo nhóm: Khi một người bỏ thuốc, điều này tạo ra hiệu ứng lan tỏa, thúc đẩy người khác trong mạng lưới xã hội của người đó cũng bỏ thuốc. Buổi biểu diễn của Taylor Swift như thỏi nam châm hút mọi người đến địa phương tổ chức, ai cũng sợ trễ giờ diễn. Khán giả đến địa điểm trước vài ngày để bảo đảm không gặp trục trặc khi di chuyển. Chi phí tiêu dùng (lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác tăng cao). 3 PHÂN LOẠI NHÓM THAM CHIẾU Nhóm tham chiếu liên kết Nhóm tham chiếu đầy tham vọng Nhóm tham chiếu không liên kết/ phân ly. 4 NHÓM THAM CHIẾU LIÊN KẾT Nhóm tham chiếu kết bao gồm những người chúng ta quen biết. Đây là những nhóm mà chúng ta có thể thuộc về (gặp mặt trực tiếp hay trong môi trường trực tuyến). Bạn bè, đồng nghiệp, gia đình, câu lạc bộ. • VD: N.cứu về béo phì ở trẻ em chỉ ra nhiều ảnh hưởng, cả tốt lẫn xấu, đến từ môi trường gia đình. Vấn đề cân nặng ở trẻ em chủ yếu được hình thành thông qua sự tương tác giữa trẻ với cha mẹ và gia đình. VD: Gia đình, bạn bè thân thiết, đồng nghiệp, câu lạc bộ - “Trông tớ thế nào?” VD: Các doanh nhân Hàn Quốc chơi golf tại các sân golf khác với doanh nhân Nhật hay Trung Quốc CÀNG THÂN MẬT CÀNG TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ & HÀNH VI CỦA NHAU. 5 NHÓM THAM CHIẾU KHÁT VỌNG Nhóm người mà cá nhân ngưỡng mộ, khao khát, muốn hòa nhập & ao ước được giống họ thông qua việc tiêu dùng sp/ thương hiệu. Nhóm ngưỡng mộ có sức hấp dẫn và ảnh hưởng theo cách tích cực đến hành vi tiêu dùng. Nhà hàng Tib Bún chả Hương Liên 6 NHÓM THAM CHIẾU KHÁT VỌNG 1. Nhóm tham khảo dự báo: NTD có thể sẽ được tham gia trong tương lai gần sử dụng các thuật ngữ riêng của nhóm, phong cách & cử chỉ của nhóm như thể họ đã là thành viên rồi. VD: Nhóm doanh nhân thành công là nhóm tham khảo dự báo đối với các sv ngành QTKD. 2. Nhóm tham khảo biểu tượng/tham chiếu: NTD mơ ước được gia nhập nhưng rất khó thành hiện thực. VD: Tham gia Fan Club của các nghệ sĩ nổi tiếng để thỏa mãn mong muốn. 7 Trào lưu đam mê thần tượng của nhiều bạn trẻ NHÓM THAM CHIẾU KHÁT VỌNG Khách sạn Daewoo (hà Nội) – dành một nơi trang trọng trình bày sổ vàng liệt kê những người nổi tiếng đã nghỉ tại khách sạn 8