Slide TNKH C4 - Trải nghiệm khách hàng UEL

CHƯƠNG 4 MOTIVATION ĐỘNG LỰC NỘI DUNG 1. Định nghĩa 2. Nhu cầu của người tiêu dùng 3. Xung đột động cơ 4. Sự tham gia của người tiêu dùng 5. Trải nghiệm của khách hàng dựa trên động lực. 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ ĐỘNG LỰC • Động lực là động lực bên trong của mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. • Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk • Động lực là nhu cầu trở nên cấp thiết và buộc cá nhân phải hành động để thỏa mãn nhu cầu đó. • Philip Kotler & Gary Armstrong • Động lực đề cập đến các quá trình dẫn dắt con người hành động theo cách họ làm. • Michael R. Solomon & Cristel Antonia Russell VD: Dạy tiếng Anh: cho sv trường Y /để đi xuất cảnh Học tiếng Anh để làm gì? Cần????? Dành thời gian học /Thích nghi, tồn tại. 1.1 Quá trình tạo động lực Nguồn: Hành vi người tiêu dùng: Mua sắm, sở hữu và tồn tại, ấn bản thứ 14, Solomon & Russell (2024) 1.2. Bản chất của động lực 1. Nhu cầu • Những gì con người phải có để tồn tại và phát triển. • TĨNH 2. Động lực • Một nhu cầu đã trở nên cấp thiết và cần có hành động để thỏa mãn nó. • ĐỘNG VD: SV (54,5%) không hứng thú trong các bài giảng. SV chưa xác định đúng mục tiêu việc học (mục tiêu tự thân). Khi nào SV xác định được mục tiêu học tập đúng cho chính họ làm động cơ tự thân thì họ mới tích cực nỗ lực học tập. 1.2. Bản chất của động lực 1. Động lực mang tính chất động 2. Động lực có sự phân cấp 3. Động lực có thể được khơi dậy bởi các kích thích bên trong và bên ngoài 4. Động lực có thể có xung đột • Steve Jobs:“In many cases, customers don’t know what they want until we show them our products.” • “Trong nhiều trường hợp, khách hàng không biết họ muốn gì cho đến khi chúng tôi giới thiệu sản phẩm cho họ”. Động lực có thể là nội tại hoặc động lực bên ngoài • Động lực nội tại xảy ra khi một người tự thúc đẩy bản thân; • Động lực bên ngoài tại xảy ra khi một người bị thúc đẩy bởi một lực bên ngoài. 1.2. Bản chất của động lực Lý thuyết về động lực so với lý thuyết kỳ vọng 1. Thuyết động lực tập trung vào các nhu cầu sinh học tạo ra trạng thái kích thích khó chịu. Sự kích thích do căng thẳng này gây ra thúc đẩy chúng ta giảm bớt nó và trở lại trạng thái cân bằng gọi là cân bằng nội môi. Liệu pháp mua sắm – mua sắm để khôi phục sự cân bằng trong cuộc sống – là một ví dụ. 2. LÝ THUYẾT KỲ VỌNG - cho rằng kỳ vọng đạt được kết quả mong muốn - động lực tích cực - thay vì là động lực bị thúc đẩy từ bên trong thúc đẩy hành vi của chúng ta.