Slide TNKH C5A - Trải nghiệm khách hàng UEL

CHƯƠNG 5 NHẬN THỨC, HỌC TẬP & GHI NHỚ Con người chỉ thấy những thứ mà họ đã chuẩn bị tinh thần để thấy. (Ralph Waldo Emerson) 1 CHƯƠNG TRÌNH: 1. Nhận thức 2. Học tập 3. Ghi nhớ 2 1. NHẬN THỨC MỤC TIÊU: Phác thảo quá trình nhận thức gồm ba giai đoạn chuyển đổi các kích thích thô thành ý nghĩa. 1.1 ĐỊNH NGHĨA Nhận thức là quá trình mà con người lựa chọn, sắp xếp và diễn giải những cảm giác. (Solomon) Tổng quan về quá trình nhận thức 3 1.2. CẢM GIÁC - SENSATION • Thế giới tràn ngập cảm giác. • Cảm giác của chúng ta cảm nhận các kích thích cơ bản như ánh sáng, màu sắc, âm thanh, mùi và kết cấu thông qua mắt, tai, mũi, miệng, ngón tay, da. • Tiếp thị giác quan (Sensory marketing) xảy ra khi các công ty cân nhắc cẩn thận về tác động của giác quan đối với trải nghiệm sp. • Thông điệp của các nhà tiếp thị sẽ hiệu quả hơn khi chúng tác động đến nhiều giác quan. 4 *1. VISION - THỊ GIÁC – TẦM NHÌN 1. Các yếu tố thị giác trong quảng cáo, thiết kế cửa hàng, bao bì và trang web,… 2. Thẩm mỹ thị giác ảnh hưởng đến suy luận của NTD về sp. 3. Năm yếu tố chính của nhận thức thị giác: màu sắc, kích thước, kiểu dáng, độ sáng, chất liệu và vị trí. Các sp của Apple hoạt động tốt, nhưng nhiều người mua chúng vì kiểu dáng thanh lịch, các tính năng đơn giản, nhỏ gọn toát lên vẻ hiện đại, tinh tế và đơn giản là “ngầu”. 5 6 *2. HƯƠNG THƠM - DOLLARS & SCENTS N.cứu: hương thơm thu hút khách hàng ở cửa hàng lâu hơn & nâng cao nhận thức về chất lượng sản phẩm khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Các nhà sản xuất đưa mùi hương vào sp (vest nam, đồ lót, chất tẩy rửa, khoang máy bay...) (Singapore Airlines, Westin Hotels và Starbucks…). Khi bước vào sảnh khách sạn hạng sang Omni, du khách sẽ bị cuốn hút bởi mùi hương lan tỏa của sả và trà xanh. Mùi hương khơi gợi cảm xúc / tạo cảm giác thư thái. N.cứu của Sense of Smell Institute: Hình ảnh trực quan được nhớ lại 50% sau 3 tháng, mùi hương lưu giữ đến 65% sau một năm. Mùi hương chiếm 75% cảm xúc hàng ngày của chúng ta khả năng nhớ lại một mùi hương gấp 100 lần so với bất kỳ hình ảnh, âm thanh hay xúc giác khác. 7 *3. ÂM THANH - SOUND Khi mọi người nghe nhạc, họ thực sự xích lại gần nhau hơn. Các cặp đôi dành nhiều hơn 37% "thời gian thức" trên giường. Và những người được hỏi có khả năng nói "Anh yêu em" cao hơn 18%. • Âm nhạc và các âm thanh khác ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi của mọi người. • Biểu tượng âm thanh là quá trình mà cách một từ phát ra ảnh hưởng đến các giả định của chúng ta về những gì nó mô tả và thuộc tính 8