Slide TNKH C5A2 - Trải nghiệm khách hàng UEL

CHAPTER 5B HỌC TẬP, GHI NHỚ VÀ TRI THỨC LEARNING, REMEMBERING, AND KNOWING I. HỌC TẬP • MỤC TIÊU: Mô tả cách thức điều kiện hóa dẫn đến việc học tập. • Học tập là sự thay đổi tương đối lâu dài về hành vi do kinh nghiệm gây ra. • Người học không cần phải có kinh nghiệm trực tiếp Stimuli Information process Learning Memory 2 I. HỌC TẬP Học tập là sự thay đổi hành vi tương đối bền vững do kinh nghiệm gây ra. Không cần trải nghiệm trực tiếp mà có thể học qua quan sát, các sự kiện ảnh hưởng đến người khác. Tiếp thu kiến thức một cách ngẫu nhiên, không chủ đích gọi là học tập tình cờ (incidental learning). VD, chúng ta nhận ra thương hiệu và hát nhiều bài hát quảng cáo sp, cả với những sp mà không sử dụng. I. HỌC TẬP • Các lý thuyết về quá trình học tập: A. Lý thuyết hành vi - Behavioral theories: tập trung vào các mối liên hệ giữa kích thích & phản ứng. B. Lý thuyết nhận thức - Cognitive theories: Xem NTD là người giải quyết vấn đề phức tạp, học hỏi các quy tắc và khái niệm trừu tượng khi quan sát những gì người khác nói & làm. I. HỌC TẬP A. LÝ THUYẾT HÀNH VI • Giả định: • Học tập xảy ra do phản ứng trước các sự kiện bên ngoài • Hai hình thức chính: 1. Điều kiện hóa cổ điển (Classical conditioning) 2. Điều kiện hóa công cụ / thao tác - Instrumental / Operant conditioning A.1 ĐIỀU KIỆN HÓA CỔ ĐIỂN • Kích thích không điều kiện - Unconditioned Stimulus- UCS Bột thịt → tiết nước bọt. • Ban đầu tiếng chuông (kích thích trung tính) không tiết nước bọt. Nhưng kết hợp bột thịt và tiếng chuông tiết nước bọt. • Tiếng chuông tiết nước bọt. Tiếng chuông- một phản ứng có điều kiện (Conditioned Response - CR). VD: Nghe bản nhạc ưa thích A (kích thích vô điều kiện) thích. Nếu bản nhạc này được sử dụng trong chương trình quảng cáo sp B (kích thích có điều kiện) thì sp B sẽ tạo được hiệu ứng cảm xúc tích cực (phản ứng có điều kiện). Sau một số lần nghe quảng cáo này sự liên kết sẽ được thiết lập. 7 KẾT LUẬN: ĐỂ ĐỊNH VỊ THÀNH CÔNG các hoạt động marketing lặp đi lặp lại nhất quán, tạo những kích thích ổn định (một bản nhạc, một màu sắc, một hành động cố định…) (đảm bảo toàn bộ nhân viên có cùng hành động) để tạo ra một sự liên tưởng khi nhắc đến sp/thương hiệu. 8