Slide TNKH C6 - Trải nghiệm khách hàng UEL

CHƯƠNG 6 THÁI ĐỘ CHƯƠNG TRÌNH 1. Định nghĩa về thái độ 2. Chức năng của thái độ 3. Thái độ được hình thành như thế nào 4. Làm thế nào để thuyết phục NTD – Trải nghiệm khách hàng dựa trên thái độ 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ THÁI ĐỘ • Thái độ là sự đánh giá chung, lâu dài về con người (bao gồm cả bản thân), đồ vật, quảng cáo hoặc vấn đề. (Solomon) • Góp phần xác định một sở thích ưu tiên & hành động. 2. CHỨC NĂNG CỦA THÁI ĐỘ 1. Chức năng thực dụng; 2. Chức năng thể hiện giá trị bản thân; 3. Chức năng tự vệ; 4. Chức năng kiến thức. CHỨC NĂNG THỰC DỤNG CHỨC NĂNG TIỆN ÍCH NTD hình thành thái độ đối với sp/ dịch vụ vì LỢI ÍCH. Để NTD ủng hộ sp Cho thấy sp phục vụ mục đích thực tế. VD: Bột giặt OMO - đánh bật nhiều loại vết bẩn khô cứng trong một lần giặt. - Quảng cáo trình diễn chất lượng, tiết kiệm thời gian, gía trị, công dụng của sp…. - ÁP DỤNG: B2B, SP RỦI RO LỚN NẾU RQĐ SAI CHỨC NĂNG THỂ HIỆN GIÁ TRỊ Thái độ của một NTD sẽ PHẢN ÁNH CÁC GIÁ TRỊ, LỐI SỐNG & QUAN ĐIỂM CHUNG CỦA HỌ. NTD MUA SP/ DỊCH VỤ THỂ HIỆN PHONG CÁCH SỐNG, CÁ TÍNH, NIỀM TIN CÁ NHÂN. Dự đoán các giá trị, lối sống, quan điểm của NTD Truyền thông với thông điệp về sự sáng tạo, cá tính, khác biệt (Apple). Techcombank kết hợp Soobin Hoàng Sơn… ra mắt MV Tiến Tới Ước Mơ lan toả thông điệp" Tiến tới phiên bản vượt trội hơn của bản thân". CHỨC NĂNG TỰ VỆ CHỨC NĂNG BẢO VỆ CÁI TÔI NTD muốn TRÁNH NHỮNG MỐI ĐE DỌA. Giảm bất an, củng cố sự tự tin, bảo vệ hình ảnh cá nhân. CHỨC NĂNG KIẾN THỨC Giúp NTD hiểu rõ hơn thế giới xung quanh, giảm mơ hồ (bằng cách cung cấp thông tin đáng tin cậy, dẫn chứng, giải thích rõ ràng). Áp dụng: TRONG TÌNH HUỐNG MƠ HỒ (THÔNG TIN CHƯA QUEN THUỘC) HOẶC VỚI SP MỚI, NTD muốn biết sp này như thế nào. DN truyền tải thông tin để học hỏi. TRESemmé phát động chiến dịch tiệm làm tóc ảo trên Youtube . Các bước tạo kiểu tóc cho chị em phụ nữ được hướng dẫn chi tiết từng bước